Prosedur Keluhan & Banding
Mekanisme penanganan keluhan dan banding yang transparan, objektif, dan akuntabel.
1. Pendahuluan
LPH UMI berkomitmen menjaga kualitas layanan dan integritas proses pemeriksaan halal dengan mekanisme penanganan keluhan dan banding yang transparan, objektif, dan akuntabel.
2. Ruang Lingkup
- Keluhan dari klien/pelaku usaha
- Keluhan dari pihak eksternal
- Banding atas hasil pemeriksaan atau keputusan LPH
3. Definisi
- Keluhan: Ketidakpuasan terhadap layanan atau proses LPH.
- Banding: Permohonan peninjauan ulang atas keputusan hasil pemeriksaan halal.
4. Alur Prosedur
- Pengajuan keluhan/banding
- Verifikasi administrasi
- Evaluasi & investigasi
- Pengambilan keputusan
- Penyampaian hasil
- Penutupan & dokumentasi
5. Tahapan Rinci Proses
5.1 Pengajuan Keluhan/Banding — Melalui form website, email resmi, atau surat tertulis; memuat identitas pelapor, uraian keluhan/banding, dan bukti pendukung.
5.2 Verifikasi Administrasi — Pemeriksaan kelengkapan dokumen dan validasi ruang lingkup keluhan. Jika tidak lengkap, dikembalikan untuk dilengkapi.
5.3 Registrasi & Penunjukan Tim — Keluhan diregistrasi dalam sistem; penunjukan tim independen. Untuk banding tidak melibatkan auditor sebelumnya.
5.4 Evaluasi & Investigasi — Pengumpulan data dan bukti, klarifikasi kepada pihak terkait, analisis objektif dan terdokumentasi.
5.5 Pengambilan Keputusan — Dilakukan oleh tim berwenang berdasarkan bukti objektif dan regulasi yang berlaku. Hasil: diterima, ditolak, atau tindakan korektif.
5.6 Penyampaian Hasil — Disampaikan secara tertulis kepada pelapor, memuat hasil dan dasar pertimbangan.
5.7 Penutupan & Dokumentasi — Semua proses didokumentasikan dan digunakan untuk evaluasi dan peningkatan mutu.
7. Prinsip Penanganan
- Objektif dan independen
- Transparan dan akuntabel
- Tidak diskriminatif
- Menjaga kerahasiaan pelapor
8. Ketentuan Banding
- Banding diajukan maksimal 14 hari kerja setelah keputusan
- Ditangani oleh tim independen
- Keputusan banding bersifat final